Training
"Lernen ist wie Rudern gegen den Strom. Sobald man aufhört, treibt man zurück."
(Benjamin Britten)
„Behandele Dein Gegenüber so wie Du selbst behandelt
werden willst“. Viele Menschen glauben, nach dieser
Basisweisheit aller großen Religionen den goldenen Weg
des Miteinanders in der privaten und geschäftlichen
Kommunikation gefunden zu haben. Jüngere Erkenntnisse
zeigen allerdings: Menschen sind so verschieden wie ihre
Bedürfnisse.
Geschickter ist es, unser Gegenüber so zu behandeln
wie es behandelt werden möchte. Damit steigt die
Chance auf eine harmonische und zielführende
Kommunikation um ein Vielfaches. „Wertschätzung“ und
„Aufmerksamkeit“ sind hier zwei der Schlüsselbegriffe.
Wie man die Prioritäten seines Gegenübers erkennt, diese
Erkenntnis für einen fruchtbaren Gesprächsverlauf nutzen
kann und wie man auf diesem Weg sowohl Mitarbeiter
als auch Kunden in seinen Bann zieht und begeistert, lernen
Sie anhand erfolgreich erprobter Kommunikationsstrategien
in meinen Trainings.
Eine Auswahl aus meinen Trainings
Kundenbegeisterung
„Wie zufrieden waren Sie mit unserem Kundendienst, dem Service, dem Berater,…“
Eine Frage, die uns immer häufiger gestellt wird. Kundenzufriedenheit und der sogenannte Net Promoter Score (NPS) gewinnen in unserer transparenten Dienstleistungsgesellschaft geradezu rasant an Bedeutung.
Hinter der Frage nach der Zufriedenheit verbirgt sich deutlich mehr, als sich vordergründig vermuten lässt. De facto möchte der Fragende wissen, ob der Kunde die Dienstleistung als derart angenehm, attraktiv oder befriedigend empfunden hat, dass er sie auch weiter nutzen und vor allem auch weiter empfehlen möchte. Hierzu fühlt sich ein deutscher Konsument allerdings nicht berufen, wenn er nur „zufrieden“ ist. Dazu bedarf es einer stärkeren Dosis: er möchte begeistert, überrascht und besonders wertgeschätzt werden. Er möchte, dass seine Erwartungen übererfüllt werden.
Das Training zur „Kundenbegeisterung“ gibt Ihnen und Ihren Mitarbeitern Impulse und Anleitung, die Erwartungen Ihrer Kunden überzuerfüllen. Sie helfen Ihnen, Ihre Kundenbindung und auch Ihre Weiterempfehlungsquote nachhaltig zu verbessern. Dazu bedienen wir uns sowohl bewährter Methoden und Vorgehensweisen als auch innovativer und außergewöhnlicher Strategien. Für Sie bedeutet das: Ihre Mitarbeiter und Sie können deutlich einfacher Folge- und Neugeschäfte generieren
und Ihr NPS wird deutlich steigen – Ihre Auftraggeber werden begeistert sein.
Reklamation als Chance
Kunden, die etwas reklamieren, agieren häufig aggressiv und aufgebracht. Nicht selten nehmen sich Mitarbeiter dieses Kundenverhalten persönlich zu Herzen. Sehr schnell wird so ein Reklamationsgespräch zu einem emotionalen Austausch und endet im Streit. Doch: niemand hat wirklich je einen Streit mit einem Kunden gewonnen. Gerade der unzufriedene Kunde kann durch eine positive Service-Einstellung und eine zielführende Kommunikation zum Fan werden. Das wird die Kundenbindung sogar noch erhöhen. In meinen Reklamationstrainings zeige und vermittle ich Ihren Mitarbeitern, wie sie mit diesen Situationen richtig umgehen, in jeder Reklamation auch eine Chance erkennen und diese erfolgreich nutzen.
Kommunikation im Team
Kommunikation ist ein wichtiger Bestandteil jeder Teamarbeit. Sie ermöglicht es den Mitgliedern, ihre Gedanken, Ideen und Bedenken auszutauschen und gemeinsam Entscheidungen zu treffen. Eine offene und transparente Kommunikation ist dabei von entscheidender Bedeutung, um Missverständnisse zu vermeiden und das Vertrauen der Teammitglieder untereinander zu stärken. Es ist wichtig, sicherzustellen, dass alle Teammitglieder die Möglichkeit haben, ihre Meinung zu äußern und dass alle Meinungen gleichberechtigt behandelt werden. Das Wissen um verschiedene Kommunkationsmodelle und -strategien ist hier ebenso wichtig wie z. B. der Umgang mit Konflikten und herausfordernden Gesprächspartnern.